No comércio eletrônico, por vezes acontecem algumas situações em que o comerciante precise realizar algum tipo de estorno, o que não é tão agradável assim, tanto para os negócios quanto para a experiência do cliente.
Além de um atendimento ao cliente eficiente, manter os registros atualizados e usar medidas de segurança para prevenir fraudes, os comerciantes devem seguir boas práticas e fornecer informações claras sobre os produtos e serviços, evitando os chargebacks.
Fundamental para a segurança do seu e-commerce, conheça e saiba como evitar chargebacks, para garantir um ambiente de compra mais seguro e transparente.
O que é cancelamento por chargeback?
Utilizado no âmbito das transações financeiras, o chargeback, ou em tradução livre “reversão de pagamento”, refere-se ao processo dado à contestação de uma compra feita pela pessoa que é titular do cartão utilizado na compra.
Essa contestação ocorre quando o cliente não reconhece a compra, acredita que houve uma fraude na transação ou não recebeu o produto conforme o esperado. O cliente solicita o reembolso diretamente ao emissor do cartão e, quando a contestação é válida, gera o cancelamento da compra e recebe o dinheiro de volta.
Essa ferramenta é uma proteção para os consumidores e visa garantir a segurança nas compras online, reduzindo a possibilidade de fraudes ou cobranças indevidas. Além disso, vale a pena revisar o Gateway de Pagamento para evitar esses tipos de casos.
Qual é a diferença entre estorno e chargeback?
Ambos os processos têm o objetivo de proteger os consumidores por compras não reconhecidas ou em situações de problemas com o produto adquirido, mas há algumas diferenças.
O estorno, geralmente, ocorre quando o cliente entra em contato diretamente com o comerciante ou prestador de serviços para solicitar o cancelamento de uma compra e a devolução do valor pago.
Já o chargeback, é um processo mais formal e específico que ocorre quando o cliente contesta uma transação diretamente com o emissor do cartão de crédito ou o banco. O reembolso é iniciado pela instituição financeira e a responsabilidade do pagamento recai sobre o comerciante.
Tipos comuns de chargeback e suas causas
Existem vários tipos comuns de chargebacks, cada um com suas causas específicas:
- fraude: ocorre quando o cliente alega que a transação foi realizada de maneira fraudulenta, ou seja, feita sem a autorização dele;
- insatisfação do cliente: pode acontecer quando o cliente recebe algo que não atende às suas expectativas ou não possui as características prometidas pelo comerciante;
- transações não autorizadas: o cliente verifica uma cobrança não reconhecida, não autorizada, em seu extrato bancário ou fatura de cartão de crédito.
Impacto dos chargebacks no negócio: custos e consequências
Os chargebacks também podem causar um impacto negativo nos negócios. Isso porque quando a contestação realizada pelo cliente passa a ser válida, o estabelecimento pode arcar com taxas adicionais de processamento, além de sofrer alguns danos financeiros, principalmente se o produto já tiver sido entregue ao cliente.
Para que isso não ocorra, é importante que ambas as partes conheçam seus direitos e responsabilidades para se ter clareza nas transações e o cumprimento de políticas e regulamentos, reduzindo situações de chargebacks.
Dicas e estratégias para reduzir o número de chargebacks
Reduzir o número de chargebacks é importante da saúde financeira do seu negócio. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a proteger sua empresa contra os chargebacks:
- autenticação: ter uma autenticação adicional do cliente para verificar sua identidade reduz o risco de fraude, dificultando o uso não autorizado dos cartões de crédito;
- segurança de dados: adote as medidas necessárias para proteção de dados, isso inclui dados pessoais dos clientes, detalhes da transação, toda e qualquer informação relacionada a compra;
- políticas de reembolso: tenha políticas claras de devolução e reembolso para que os clientes tenham total ciência antes da compra;
- atendimento ao cliente eficiente: procure manter os clientes sempre informados sobre os status de seus pedidos e forneça todas as atualizações necessárias.
Como lidar com chargebacks de forma eficiente
Nenhum comerciante quer ter dor de cabeça para lidar com chargebacks, mas, quando estes ocorrem, é preciso estar preparado para saber como reverter a situação. Aqui estão algumas estratégias:
- gerenciamento de disputas: mantenha um sistema que monitore e detecte qualquer ação suspeita ou incomum, assim a sua empresa fica à frente da situação antes que se torne um chargeback;
- obtenha evidências relevantes: tenha registros detalhados de todas as transações, incluindo todas as informações que sejam relevantes para responder às disputas;
- comunicação com adquirentes e clientes: tenha sempre uma comunicação clara e colaborativa, assim é possível reduzir a probabilidade de haver qualquer contestação.
Prevenção e mitigação de chargebacks
Algumas ferramentas e tecnologias podem ajudar a prevenir e reduzir os chargebacks e fornecer uma experiência mais segura para os clientes.
Sistema de detecção de fraudes
Essa ferramenta visa identificar atividades suspeitas antes que elas aconteçam. Por meio de algoritmos e inteligência artificial, analisa dados e comporta os clientes em tempo real. Por exemplo, transações incomuns em locais geográficos diferentes ou compras de valores elevados podem acionar alerta para revisão.
Autenticação 3D Secure
É um protocolo de segurança desenvolvido para aumentar a segurança nas transações online. O 3D Secure adiciona uma camada na autenticação aos processos de compra online, garantindo que o titular do cartão esteja realmente envolvido na transação.
Existem diversas ferramentas disponíveis e independentemente da escolha, integrar várias dessas ferramentas e tecnologias para prevenir e reduzir os chargebacks, garante a segurança nas transações para seus clientes e a empresa.
Qual o papel das instituições financeiras no processo de chargeback?
As instituições financeiras atuam como intermediárias entre o cliente e os comerciantes, com a responsabilidade de resolver as disputas relacionadas as transações contestadas pelos clientes.
Em resumo, elas precisam desempenhar um papel de facilitar o processo de chargeback, possibilitando que as disputas legítimas sejam resolvidas de forma justa e eficiente, protegendo assim os dados dos clientes e fornecedores.
Proteja seu site sem prejuízos
Lidar com os chargebacks de maneira eficiente requer uma abordagem proativa e organizada. Ao seguir essas estratégias e práticas recomendadas, a sua empresa estará preparada para enfrentar qualquer disputa e proteger o seu negócio contra possíveis prejuízos.
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