Um negócio digital, para alcançar o sucesso, precisa aumentar o número de clientes e, consequentemente, o de vendas. Porém, o que pode ser esquecido, mas é extremamente necessário, é o fato desse êxito só ser atingido por existirem ferramentas que o possibilitam, como é a pesquisa de satisfação.
Ela é parte essencial para a prosperidade de um e-commerce. Dessa forma, entenda aqui tudo sobre esta ferramenta!
Grande importância para um negócio
Esta ferramenta tem enorme importância para um negócio, começando pela possibilidade de entender como os clientes se sentem em relação à sua empresa e ao atendimento.
A partir do momento que alguém responde à pesquisa, é possível melhorar o que não está legal na perspectiva do cliente e reforçar o que foi bem-visto. Com isso, a experiência dele acaba sendo positiva, aumentando as chances da fidelização ao seu negócio.
Vantagens da pesquisa de satisfação
Como há grande importância para o e-commerce, há vantagens também:
- identificação e resolução de conflitos: como mencionamos, com esta ferramenta permite identificar os pontos negativos na visão do consumidor e, assim, tomar ações para resolvê-los;
- menor desperdício de recursos: uma vez que há a possibilidade de compreender o que não está funcionando, garante-se que hajam menos desperdícios nas ações e investimentos;
- estratégias de marketing mais eficientes: a avaliação permite melhorar também as estratégias de marketing, deixando-as mais assertivas.
Diferentes modelos de pesquisa de satisfação
É importante ter em mente que há mais de um modelo de pesquisa de satisfação disponível, cada qual com seus focos e vantagens. Além disso, investir em um bom CRO pode aumentar a satisfação do cliente na experiência de compra.
Vejamos os modelos de pesquisa de satisfação:
NPS
Provavelmente você já deve ter ouvido este termo, mas o que é NPS? Ela é a sigla para Net Promoter Score, um método bastante usual e muito eficaz, que permite identificar promotores e detratores da marca.
Para calcular o NPS, é preciso usar fórmula abaixo:
NPS = % de promotores – % de detratores
Além disso, a pergunta a ser feita na pesquisa de satisfação deve ter a seguinte estrutura: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”.
- detratores: notas de 0 a 6, clientes insatisfeitos;
- neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos;
- promotores: notas entre 9 e 10, clientes satisfeitos.
CSAT
É a sigla para Customer Satisfaction Score, ou “pontuação de satisfação do cliente”. Por meio dele, é possível mensurar a satisfação dos clientes em diferentes aspectos, como: atendimento, produto, solução, entre outros.
Para medir com precisão as respostas dadas, é preciso limitá-las, como, por exemplo:
- notas de 1 a 5 ou de 1 a 10;
- “sim ou não”;
- escalas: totalmente insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito.
CES
É o Customer Effort Score, que em tradução significa “nível de esforço do cliente”. Ele mensura quanto o consumidor precisa se esforçar para alcançar o que precisa ao longo da sua jornada de compra com a marca.
Nele, as perguntas buscadas são mais focadas, como, por exemplo: ‘’Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?”, ou, “Como você classifica a usabilidade do app?”.
Não perca tempo e utilize a Pesquisa de Satisfação no E-commerce
Ao vermos todas as vantagens e desafios, podemos concluir que as pesquisas de satisfação são fundamentais para entender o quanto seu negócio está acertando com seus consumidores. Por isso, é preciso sempre buscar a excelência, pois, um cliente satisfeito, é um cliente que recomenda sua empresa.
Implemente a pesquisa de satisfação em seu e-commerce, com o auxílio da plataforma que tem a maior NPS do mercado. Acelere com a Uappi!
