As festas de fim de ano garantem um grande aumento nas vendas online, contudo, costumam trazer um desafio muito comum: a logística reversa.
As comemorações são diversas, tais como: amigo secreto, natal e confraternização entre amigos, familiares e colegas de trabalho. Os presentes e compras realizados nessa época, nem sempre atendem às expectativas das pessoas, ou ainda, podem chegar com defeito ou mal funcionamento.
Por isso, entenda de forma clara e prática, como lidar com as trocas e devoluções pós-festas no seu e-commerce:
O que é a logística reversa no e-commerce?
A logística reversa no e-commerce acontece quando o consumidor passa por alguma insatisfação com o produto, seja relacionado a necessidade de troca, devolução ou reparo. Assim, os itens voltam ao varejista e/ou fabricante a fim de solucionar o problema.
O procedimento de logística reversa em sites de venda ocorre em várias situações, veja as mais comuns:
- Desistência/arrependimento: o consumidor pode desistir ou se arrepender da compra em um prazo de sete dias após o recebimento do produto.Trazendo para o contexto de presentes, o arrependimento vale da mesma forma, desde que a nota fiscal esteja disponível para o presenteado;
- Defeito/mal funcionamento: no caso de bens duráveis, como por exemplo, eletrodomésticos e eletrônicos, o site precisa realizar a troca em até 90 dias; Já artigos de moda, beleza, decoração e demais itens, podem ser trocados em até 30 dias.
Assim, as políticas de trocas e devoluções devem estar disponibilizadas de forma clara e com fácil acesso aos consumidores.
Prepare seu e-commerce para a temporada de festas
De acordo o artigo da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Proteste, a logística reversa é comum de acontecer, principalmente em épocas com datas comemorativas, como o natal, ano novo, páscoa e demais épocas sazonais, onde a compra de presentes é mais comum do que no restante do ano.
Assim, a Associação ainda comenta que as políticas de troca também valem para quem ganha um presente, não existe diferença entre um produto adquirido para uso próprio ou para um terceiro, mas o importante é sempre disponibilizar (no momento da venda) a Nota Fiscal para evitar quaisquer transtornos.
Veja como lidar com as trocas e devoluções pós-festas no e-commerce:
Ofereça políticas transparentes e flexíveis para as compras pela internet
A efetividade do processo de logística reversa está relacionado com as políticas transparentes, já que elas evitam as altas taxas de insatisfação dos clientes e até o abandono de carrinhos. Veja formas simples e flexíveis que podem auxiliar:
- Opção flexível: ofereça a troca por outro item, crédito do mesmo valor na loja ou mesmo o reembolso. A satisfação do cliente não está ligada somente em receber o mesmo produto, muitas vezes a flexibilidade é a resposta para garantir uma boa fidelização;
- Clareza na informação: mantenha sempre uma comunicação transparente ao realizar uma venda. Detalhes sobre o funcionamento do produto, especificações técnicas e até sugestões de uso podem auxiliar para evitar a logística reversa;
- Automatize o processo: evite o gasto desnecessário de tempo com inúmeros procedimentos que servem apenas para desestimular o cliente a realizar uma nova compra no site. Utilize sistemas que facilitem o processo de troca ou devolução, como os chatbots para sanar dúvidas simples, e até sistemas de relacionamento com o cliente ou gestão de pedidos para prosseguir com a solicitação.
Gerencie as trocas de presentes
As festividades podem atrasar as solicitações de trocas. Somente após o período de confraternizações e festas, é que as pessoas presenteadas costumam verificar a integralidade e funcionalidade dos seus itens.
Por isso, podem ocorrer situações de estresse por parte dos consumidores, já que, como mencionado anteriormente, o prazo para arrependimento da compra online é de apenas 7 dias. Contudo, oferecer uma comunicação simples e acessível, pode evitar esse tipo de transtorno.
O gerenciamento das trocas dos presentes começa durante a venda. Porém, a pessoa presenteada geralmente não realiza a compra do produto, por isso, disponibilize as políticas de troca e devolução juntamente com a embalagem do item, assim, ficará mais fácil para o cliente entender quais passos deve seguir, caso perceba a necessidade em solicitar uma logística reversa.
Atendimento eficiente
É importante lembrar que um bom atendimento pode simplificar a solicitação do cliente, além de ajudar nos indicadores de desempenho, como o NPS.
Por isso, disponha de sistemas que possuem usabilidade simples e efetiva, como o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), o qual é capaz de automatizar a coleta de dados e informações referentes ao histórico de compra.
Além disso, o treinamento da equipe de atendimento ao cliente é imprescindível para lidar de maneira eficaz e empática com as solicitações dos clientes, principalmente em períodos de alta demanda, como as festas de fim de ano.
Estratégias Pós-Festas
Após lidar com toda a correria da logística reversa, é importante pensar em como melhorar o atendimento futuro, por isso, veja quais estratégias você pode utilizar:
- Analise os motivos das devoluções e trocas;
- Colete feedbacks pós-devolução;
- Melhore as descrições dos produtos;
- Ofereça tutoriais ou guias de tamanho;
- Personalize recomendações de produtos;
- E aperfeiçoe as embalagens.
Lide com as trocas e devoluções de forma segura no seu site
Ao utilizar as estratégias mencionadas neste post, lembre-se de garantir um processo de compra seguro. Assim, você poderá oferecer uma experiência de compra completa e positiva aos seus clientes.
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